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相手の立場に立つことの大切さ

皆さんこんにちわ。

京滋エルシーホームスタッフの木谷です。

皆さんお正月休みはどのようにすごされましたか?

私は英気を養うべくコタツと仲良く過ごして読書に明け暮れておりました。決してだらけていたわけではありませんよ!(笑)

しっかり休息をとった結果、今年の初仕事からこの通りエンジン全開で頑張っております。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

相手の立場に立つことの大切さを深く感じる出来事がありました。

さて、私の今年の初仕事は、弊社の運営するゲストハウス一期一会東福寺の清掃から始まったのですが、そこで心に残る光景にでくわしました。

それがこちらです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

こちらは、ゲストハウス内に設置しているメッセージボードで、普段は私達スタッフが宿泊されるゲスト様に向けて、WELCOMボードとしてメッセージを書き込んでいるものになります。

そのメッセージボードに、弊社ゲストハウスをご利用頂き、当日チェックアウトされた韓国人のゲスト様から、弊社社長の井上に向けて、感謝のメッセージを日本語も交えて残していって下さってました。

たったこれだけの事で何を言ってるんだ!?一見、他のホテル、旅館、ゲストハウスでもよくある光景だよと言われてしまうかもしれないですが、私にとってはゲストハウスとはどうゆうものかという事すら、昨年に弊社ンバーで運営をしてみようと話し合うまでは、ほとんど知らなかった真のど素人から取り組み始めた一人ですので、とても感動したと同時に心に残るものがありました。

それは、

「常にゲストハウスをご利用される方の立場に立つこと」の大切さです。

もっと言えば、「自分以外の相手の立場に立つ事の大切さ」を身をもって再認識しました。

 

 

ゲスト様にとってのホストの役割とは

弊社のゲストハウスをご利用下さるゲスト様にとっては、ゲストハウスを拠点として旅行の思い出を形成すべく、観光に出て行かれる事がほとんどです。

そして、ゲストハウスですごされる時間のすごしやすさや、ゲストハウスでの思い出も含めて旅行の一部分になります。

ゲストハウスですごされる時間が有意義なものだったか?快適にすごせて不便の無い施設であったか?不満や不快な想いをする事は無かったか?等が、宿泊されるゲスト様にとっては、一生の旅の思い出として残ります。

つまり宿泊されるゲストハウスも旅の大切なピースになるという事です。

そこから見えてくる私達ホストの役割とは

私達にとっては毎日行っているゲストハウスの運営業務だったとしても、宿泊されるゲストの皆様にとっては、一生に一度の大切な旅の機会であるという事を深く認識し、宿泊されるゲスト様の大切な旅の一部分を担っているという事を考えて、普段の運営業務にあたる事が大切だという事です。

至極当たり前の事で、お客様の立場にって考えるという事は、商売の基本中の基本もしれませんが、今回の出来事で私は初心忘れるべからずと深く胸に刻む事が出来ました。

 

 

これまでのゲストハウス改善の取り組み

今回何故私がこれほど感動し、色々と思う事があったかというと、これまでに弊社ゲストハウスをご利用下さったお客様からのご意見、お声に対して、弊社メンバーと共にゲストハウスの改善活動を行ってきた過程があったからです。

お客様からのご意見、お声を聞く機会としては

①各種宿泊施設紹介サイトでの、宿泊施設を探されているお客様からの施設の設備や、サービス提供内容に対するご質問。

②弊社ゲストハウスに宿泊されている最中にゲスト様からの質問やクレーム。

③弊社ゲストハウスに宿泊されてる最中のお客様から直接お伺いするご評価。

④弊社ゲストハウスに宿泊されたお客様から後日頂く、各宿泊施設紹介サイトに寄せて頂くレビューと言われる施設の評価システム。

等があります。

 

そのうち、各宿泊施設紹介サイトに寄せて頂くレビューや弊社ゲストハウスに宿泊されてる最中のお客様から直接お伺いするご評価として、継続して高評価を頂いているのは、施設の清潔さです。

宿泊施設を運営する事業者としては当然の事ですが、こちらに関しては、誰でも確実に出来る事なので、徹底して清掃業務を行っていこうと全メンバーで話し、今までクレームを頂いた事は無く、逆に各宿泊施設紹介サイトに寄せて頂くレビューでは施設の清潔さに関しては毎回継続して満点のご評価を頂いております。

現在、弊社のゲストハウス一期一会東福寺のお客様のチェックアウト、チェックインされる間の清掃業務に関しては、他社清掃業者様に外注委託する事なく、私、木谷と、社長の井上が清掃業務に当たっています。

二人ともこの部分だけはゲスト様が絶対に不満を持ってチェックアウトされる事が無いようにと毎回真剣に取り組んでおります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

今後も施設の清潔さの継続満点評価をキープすべく気合いを入れて頑張ります!

 

 

 

 

 

 

逆に今までにご不満点として頂いた内容として大きな改善をした点でいうと

①ご家族、団体で宿泊されているお客様から、ゲストハウスに調理器具がほとんど設置されていないとのご不満のご意見。

②ゲストハウスのダイニングスペースが寒いとのご不満のご意見。

等がありました。

 

①の「ご家族、団体で宿泊されているお客様から、ゲストハウスに調理器具がほとんど設置されていないとのご不満のご意見。」に関しては、ゲストハウスの開業準備をしていた当初、「自分達が国内、海外に旅行にいったら、現地の飲食店にご飯を食べに行くし、宿泊するホテルにもキッチン等は無いのが当たり前だから、無くても大丈夫だろう」という意見で固まり、調理器具も電気ポットと電子レンジ以外は設置しておりませんでした。

しかし、ゲストハウス運営を初めてからしばらく経つと、ご家族、団体でご宿泊されるお客様数組から、何故調理器具がほとんど設置されていないのか!?とご不満のご意見を頂く機会がありました。

複数組からのご意見を頂いた事で、私達も自分達の価値観だけで考えてはいけないとの結論に達しました。

そこでゲストハウスで快適に過ごして頂くお客様満足度を上げるべく、IHクッキングヒーター、炊飯器、フライパン、鍋、等の調理器具を揃えていきました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

お客様とお話しさせて頂いたり、その後の清掃作業で見慣れない外国産の調味料等を見てわかった事でいうと、ご家族、団体でゲストハウスに宿泊される外国人のお客様というのは、旅先でも自分達の普段食べておられる料理が食べたい、調理したい。

又は日本の食材を使用して調理してみたいからホテル、旅館でなく、あえてゲストハウスを選んで宿泊されるというニーズをお持ちのお客様がおられるという事です。

実際に調理器具を充実させてからは、清掃作業の際に、多くのお客様が何かしら調理されていたんだなとわかる事が多々ありました。

私達が当初持っていた価値観が覆され、ゲストハウスという施設のお客様視点からみた価値の一つを知れた改善となりました。

 

②の「ゲストハウスのダイニングスペースが寒いとのご不満のご意見。」に関しては北欧からご宿泊のお客様からクレームとして頂き、その後改善しました。

ダイニングスペースのすぐ横の和室にエアコンは設置されており、そこからの暖気でも充分だろうと考えていたのですが、北欧のお客様からすると、冬の寒さ凌ぐ為に家屋内は完全に温められる造りのお家が多いという事情もあり、お叱りを受けました。

京都独特の寒さに慣れていたメンバーばかりでしたので、そこまで気づけていなかったのかもしれません。

こちらも同様にお客様満足度を上げるべく、ダイニングスペースにエアコンを設置しました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

その後、同様の寒さの厳しい地域から宿泊されるお客様からクレームをお受けする事は無く、むしろ暖房設備がとても充実していてよかったとの声を頂けるようにもなりました。

 

この他にも細かい改善をいくつも続けていきました。

それらの結果、今回上記のメッセージボードのメッセージをゲスト様から書いて頂けるくらいに、弊社のゲストハウスをお客様満足度の高い施設に成長させる事がようやくできたんだなという想いから、非常に感慨深い気持ちになったのです。

 

 

今後も継続して

弊社メンバーは今後も継続して運営するゲストハウスの改善を行い、宿泊されるゲスト様にとって、今まで旅行で利用した中で最高の観光拠点となり、一番過ごしやすい宿泊施設だったと感じて頂け、是非また日本に旅行に行く際には利用したいと思って頂けるゲストハウス創りを行っていきたいと思います。

 

又、今後私達とご縁があって、京滋エルシーホームがきっかけとなりゲストハウスを開業されるお客様に関しては、これから始める事業でわからない事だらけであろうお客様の立場にたって、立ち上げ準備~私達が日々行っている運営部分のノウハウ等の生のデータを、より深く共有させて頂きたいと思っています。

 

何故ならば、今後、京都に旅行に来られる観光客の方々にとって、有名ホテル、有名旅館と並んで、一度は泊まってみたい言われるゲストハウスが京都に一つでも多く誕生し、京都がより活性化する事にほんの少しでも繋がる事が、我々京滋エルシーホームができる社会貢献だと想っているからです。

 

そうした将来、京都でゲストハウスを始めたいというお考えをお持ちの方に、より有益なゲストハウス開業~運営のノウハウをお伝えする為にも、そして弊社のゲストハウスをご利用頂くゲスト様の為にも、継続して改善活動を行い、お客様満足度の高いゲストハウス創りを明日からも行っていきたいと思います。